LIDERAZGO

Cómo dar feedback eficaz y evitar errores

Dar feedback es un mal necesario para ayudar a las personas a crecer profesionalmente y garantizar el éxito de una organización. Sin embargo, la mayoría de las personas se sienten incómodas al dar feedback, y a menos aún les gusta recibirlo.

“Tal vez hayamos recibido comentarios desagradables y eso nos haya dejado cicatrices: no queremos hacer sentir mal a otra persona”, afirma Irina Baranov, Master Chair de Vistage, facilitadora del Chair Academy y ponente. “Otra parte es que nunca nos han enseñado a dar feedback”.

Sin embargo, como líder, es tu responsabilidad dar feedback. Si se gestiona de forma constructiva, puede ayudar a los subordinados directos y a los compañeros a alcanzar el éxito. Aprender a dar un feedback eficaz es crucial para evitar errores comunes y mantener una conversación de coaching significativa.

El feedback mal ejecutado conduce al conflicto, y el conflicto en el lugar de trabajo es costoso. Adam Vane, socio director de Paragon Global Consulting Group, una empresa con sede en Nueva York que se centra en el desarrollo de directores generales y liderazgo ejecutivo, señala un estudio de 2008 sobre conflictos en el lugar de trabajo realizado por Consulting Psychological Press.

La investigación descubrió que los conflictos cuestan 360.000 millones de dólares en horas pagadas y 485 millones de días de trabajo perdidos en Estados Unidos. Y el 25% de los encuestados afirmó que intentar evitar los conflictos mata la moral y provoca conflictos y ausencias en el trabajo.

“El feedback es necesario”, afirma Vane. “Cuando se analiza el gasto de las personas, hay muchos datos que respaldan que gran parte de ese coste procede de los conflictos”.

Durante la última década, Vane ha hablado con cientos de miembros CEO de Vistage, pidiéndoles que estimen el coste de los conflictos en sus empresas. Las pruebas anecdóticas que ha recogido sobre el coste de la tensión en el lugar de trabajo son asombrosas.

“Sin falta se levantan las manos y oigo cifras de costes que oscilan entre 100.000 y 1 millón de dólares al año”, afirma. “Como la mayoría de los Chair de Vistage pueden decirle, resolver un conflicto interpersonal es con bastante frecuencia el tema de las discusiones de la tarde de Vistage”.

Según Steve Heroux, ponente de Vistage, miembro y fundador y director ejecutivo de The Sales Collective, una empresa de diseño de procesos de ventas y formación con sede en el área de Dallas-Fort Worth, el feedback debe ser una calle de doble sentido. Cuando estás abierto a los comentarios, te los tomas en serio y demuestras que quieres mejorar, generas instantáneamente confianza y lealtad en tu equipo.

“Eso va a crear un ciclo en el que es probable que compartan aún más comentarios, y acudirán a ti para casi cualquier cosa”, dice. “Cada persona de tu empresa y de tu equipo tiene un punto de vista diferente y, muchas veces, están mucho más cerca de los problemas y las oportunidades con los clientes y otros miembros del personal que tú”.

¿Qué es el feedback eficaz?

El feedback eficaz es una forma de aportar información. Puede ser positiva, negativa o neutra. Una opinión positiva es un cumplido; una negativa, una medida correctiva, y una neutra, una observación general.

“Lo primero que hago es cambiar la palabra negativo por constructivo”, dice Baranov. “Constructivo dice que no me ha gustado lo que has hecho, pero también transmite el mensaje de que me importa y quiero ayudar”.

Si quieres dar un feedback eficaz, debes esforzarte por ser comprensivo, alentador y específico en la dirección necesaria para cambiar y mejorar el rendimiento.

Independientemente del propósito, el feedback siempre es útil para el receptor cuando se emite correctamente, ya que aporta ideas o sugerencias que contribuyen a los resultados deseados.

“Sólo hay una persona que puede decir si ha sido eficaz o no, y es el receptor”, afirma Baranov. “Así que, por extraño que suene, a veces queremos pedir opiniones sobre nuestros comentarios”.

¿Por qué es importante dar y recibir feedback?

En el lugar de trabajo, dar y recibir feedback puede cambiar comportamientos, mejorar la productividad y evaluar el rendimiento. Los empleados y sus jefes necesitan saber cómo sus puntos fuertes están beneficiando al puesto y a la organización en general y dónde hay margen de mejora.

La idea es desafiarse a uno mismo y a los compañeros para rendir a un nivel superior.

Otras razones para dar y recibir feedback en el lugar de trabajo son:

Inspirar el crecimiento: Los empleados adquieren una nueva perspectiva cuando reciben feedback sobre cómo sus comportamientos afectan a los que les rodean.

“Los mejores entre los mejores quieren recibir asesoramiento, sobre todo los buenos”, afirma Heroux. “Los mejores dirán: ‘Dime qué estoy haciendo para poder mejorar’. Si no se lo dices, les estás perjudicando”.

Dar sentido a la gente: El feedback ayuda a las personas a sentirse útiles y valoradas al recordarles lo que importa.

“Tienes que preguntar a tu gente: ‘¿Qué puedo hacer para mejorar tu vida? ¿Qué puedo hacer para mejorarla? ¿Qué hice mal la semana pasada?”. dice Heroux. “Sólo una de cada seis empresas hace entrevistas de permanencia. Es increíblemente valioso obtener feedback de tu gente”.

Heroux recomienda realizar entrevistas de permanencia con frecuencia para saber qué está pasando, tomar la temperatura del equipo y ser consciente de las cosas de las que no se es consciente.

“Te lo contarán todo si confían en ti y si eres transparente”, dice Heroux. “Entonces, tú haces esas cosas o explicas por qué no puedes, porque a veces físicamente no puedes”.

Mejorar el compromiso de los empleados: Según un estudio de Gallup de 2022, es más probable que los empleados se impliquen en el lugar de trabajo si reciben feedback al menos una vez a la semana. La comunicación regular y el feedback alimentan una cultura de claridad y crecimiento mutuo que fomenta un mayor compromiso con el lugar de trabajo.

Construir y mantener relaciones laborales: El feedback entre compañeros permite una comunicación abierta y puede ayudar a resolver problemas antes de que se vuelvan inmanejables.

Mejora el desarrollo del talento: El feedback ayuda a los directivos y a los líderes individuales a influir en el talento y a desarrollarlo. Los directivos también pueden dar a los empleados buenas razones para comprometerse, trabajar eficazmente y desarrollar sus capacidades.

“Si quieres ser un verdadero profesional, un auténtico líder de ventas, aquí es donde debes mirar para ver cómo puedes vincular el feedback a un área en la que tengan interés o a sus objetivos profesionales”, dice Heroux. “Por ejemplo: ‘Escucha, Tom. Necesito que mejores en la retención de clientes si quieres que abogue por ti para conseguir ese próximo ascenso’”.

7 consejos para un feedback eficaz

Dominar el arte del feedback eficaz requiere un enfoque reflexivo y decidido. Ten en cuenta estos siete consejos para mejorar tu comunicación.

1. Conoce tu propósito

Ten claro por qué das feedback y el resultado al que esperas que conduzca. Tanto si se trata de fomentar la mejora, reconocer un trabajo bien hecho o abordar un problema específico, comprender el propósito de tu feedback te permitirá enmarcarlo adecuadamente.

2. Céntrate en el comportamiento y no en la persona

“Un feedback eficaz es aquel en el que eres duro con el problema pero más fácil con la persona”, dice Vane. “Te centras más en el comportamiento que en la identidad de la persona. Cuando desafías la identidad de una persona, puede que no acepte el feedback y se sienta mal por ello.”

3. Céntrate en cómo te ha afectado el comportamiento

Céntrate en el comportamiento específico y en su impacto posterior. Vane ofrece este ejemplo de un empleado que se olvida de cerrar el centro de llamadas.

En lugar de decir qué consecuencias se producirán, Vane sugiere hacer preguntas abiertas que lleven al empleado a verbalizar y, posteriormente, a darse cuenta de lo que ocurrirá a continuación. Por ejemplo, no cerrar con llave desencadenará una llamada a la policía, luego al gran jefe y después a su jefe directo.

“Una vez que la persona entiende cómo su comportamiento le afecta, es más probable que vea el panorama completo y haga el ajuste de comportamiento que le pide su jefe”, dice Vane.

4. Haz preguntas

Las preguntas abiertas crean una oportunidad para el diálogo y pueden disipar las tensiones que pueden surgir al dar/recibir opiniones.

5. Sé específico

Un feedback impreciso no suele ser útil y puede generar confusión. Para que tus comentarios sean específicos sobre el comportamiento o la actuación observados y puedan aplicarse en términos de próximos pasos.

6. Sé oportuno

El feedback oportuno es crucial. Retrasarlo durante días, semanas o meses no sólo puede dejar al receptor con una sensación de sorpresa, sino que también permite que continúen surgiendo problemas que pueden perjudicar al equipo o a la organización.

Sin embargo, también es esencial reconocer que una persona puede no estar preparada para escuchar el feedback en el preciso momento en que quieres dárselo. Antes de dar feedback, Baranov pregunta: “¿Estás abierto ahora mismo a un feedback u observación constructivos?”.

“Deben sentirse autorizados a decir que no, ahora no”, afirma. “Les diré: ‘No hay problema. ¿Qué momento es mejor, hoy más tarde o mañana?”.

7. Ser consciente del momento

A menudo, los líderes no tienen claro qué requiere el momento, dice Baranov. ¿Es el momento de hacer un cumplido o de hacer un comentario constructivo?

“Es importante pensar en categorías de feedback”, dice. “El coaching es un tipo de feedback, la mentoría es un tipo de feedback, los cumplidos son un tipo de feedback. Luego, cuando te preguntes “¿qué requiere este momento?”, puedes ir a esa categoría”.

Evita estos 10 errores comunes:

Los líderes son humanos. Cometer errores forma parte del proceso de aprendizaje para ofrecer un feedback eficaz.

Conocer estos errores comunes puede ayudarte a evitar los errores más comunes que cometen los líderes:

1. El feedback se centra en la persona, no en los comportamientos.

Cuando los comentarios se presentan de forma crítica, las personas se ponen a la defensiva y los interiorizan como si fueran malas personas. Esto es especialmente importante en situaciones delicadas en las que hay que abordar la higiene de una persona, una conversación que Baranov ha tenido que mantener en el pasado.

Baranov explica cómo enmarca las discusiones difíciles para evitar centrarse en la persona.

“Empiezo con vulnerabilidad honesta, autenticidad y diciendo: ‘Esto es tan difícil de decir para mí, por favor, escúchalo como si viniera de un lugar de cuidado y preocupación por ti’”, dice. “No sé si tienes algún problema médico. No sé si estás tan estresada y ocupada que no has tenido tiempo para cuidarte. Pero hay un olor que sale de ti y estás en una oficina pequeña con otras 20 personas. No quiero que se lleven una mala impresión de ti”.

2. El feedback es demasiado ambiguo

“Para que alguien esté dispuesto a escuchar e interiorizar el feedback que quieres darle, debes tener hechos”, dice Heroux. “Un comportamiento no es algo que hayas observado una vez al azar, sino algo que puedas señalar y que muestre su patrón de hacer ese comportamiento de forma consistente”.

3. El feedback ignora cómo quiere recibirlo la gente.

Algunas personas prefieren una conversación directa y sincera. Otras prefieren recibir las opiniones por escrito. Por lo tanto, es esencial entender cómo quiere la gente recibir feedback.

“El talón de Aquiles de los líderes es que practican la Regla de Oro”, dice Heroux. “Nunca hagas eso. Nunca trates a la gente como quieres que te traten a ti: trátala como quiere que la traten a ella. Eso se llama la Regla de Platino”.

Sugiere empezar con estas preguntas:

• “¿Cómo prefieres recibir feedback?”.
• “¿ Crees que recibes suficiente feedback? ¿Por qué o por qué no?”
• “¿Cuál es una situación reciente que desearías haber manejado de otra manera?”.
• “¿Qué cambiarías?”
• “¿Cuál es un área de tu trabajo que quieres mejorar?”.
• “¿En qué aspecto de tu trabajo te gustaría recibir más ayuda o coaching?”

4. El feedback negativo se entremezcla con mensajes positivos.

Según Baranov, el sándwich de SH*T, es decir, dar un feedback positivo a la par que un feedback negativo, confunde a la gente, daña la confianza y es manipulador.

“Alarga la conversación y no sienta bien”, afirma. “Seamos claros y reconozcamos que es necesaria una conversación dura. Diles que su trabajo es seguro y que quieres que mejoren”.

Vane añade que cuando da feedback, termina con un cumplido no relacionado con el comportamiento sobre el que está dando feedback.

“Esto es importante. Si les haces un cumplido sobre otra cosa, les haces saber que no se trata de su identidad o de ellos como persona”, dice. “Es menos probable que tomen represalias a través de un sabotaje consciente o incluso inconsciente”.

5. El feedback no incluye hechos ni detalles concretos.

Las generalidades son demasiado vagas y suelen incluir palabras como “siempre” o “nunca”, cuando en realidad puede tratarse de un hecho puntual. Consigue un acuerdo sobre los hechos utilizando un lenguaje neutro, dice Vane.

Decir “me he dado cuenta” tiene mucha fuerza”, añade. “No se puede escalar y entonces estás sacando información de ellos, obteniendo los hechos, haciendo preguntas y entendiendo qué les llevó a tomar esta decisión”.

A esto se le llama estrategia de extracción y se construye en torno a preguntas abiertas que extraen respuestas de la otra persona utilizando la empatía.

El siguiente paso, según Vane, es acordar una solución.

“Soy un gran defensor de la gestión por acuerdo”, afirma. “Porque cuando gestionas por acuerdo no tienes que legislar la próxima vez. Puedes volver atrás y decir: ‘Oye, acordamos esto, ¿qué ha pasado? La gente, por naturaleza, quiere mantener su palabra, así que al tener un acuerdo, estás gestionando desde dentro hacia fuera.”

6. El feedback se centra en diseccionar las motivaciones que subyacen al comportamiento.

Hacer suposiciones o juicios sobre la motivación del comportamiento es desagradable y pone a la gente a la defensiva.

“Si pudiéramos sustituir las suposiciones por la curiosidad, se resolverían muchos problemas en nuestra vida personal y profesional”, afirma Baranov.

7. El feedback es demasiado detallado y extenso.

Hazlo rápido, en privado y cara a cara, dice Vane. Sé breve y céntrate en lo esencial. La gente necesita tiempo para procesar lo que le estás diciendo.

8. El feedback supone una amenaza indirecta.

A menos que el puesto de trabajo de alguien esté en juego (lo cual es importante reconocer si es cierto), deja claro que necesitas tener una conversación difícil pero que su empleo no está en riesgo, dice Baranov.

9. El feedback se hace con humor.

El sarcasmo y el humor suelen surgir cuando estamos nerviosos o en situaciones incómodas. No le quites importancia a la situación ni hagas chistes cuando des tu opinión.

10. El feedback se formula como una pregunta, no como una afirmación.

Es ineficaz formular el feedback como una pregunta. Además, el receptor puede interpretarlo como un sarcasmo.

Una calle de doble sentido

Heroux recuerda a los líderes que el feedback verdaderamente eficaz es una vía de doble sentido.

“Tú no eres perfecto, yo no soy perfecto, ninguno de nosotros lo es. Para que alguien se tome en serio tus comentarios, debes estar dispuesto a escuchar sus comentarios”, afirma Heroux. “De lo contrario, nos convertimos en dictadores, y no hace falta que repasemos por qué esa no es una buena percepción si eres un líder”.

Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.