DESARROLLO DE LODERAZGO
Cómo dar retroalimentación efectiva y evitar errores

Dar retroalimentación es un mal necesario para ayudar a las personas a crecer profesionalmente y garantizar el éxito de una organización. Sin embargo, la mayoría de las personas se sienten incómodas dando retroalimentación y a menos personas les gusta recibir retroalimentación.
“Quizás hemos recibido comentarios desagradables y hay algunas cicatrices al respecto; no queremos que nadie más se sienta mal”, dice Irina Baranov, catedrática de Vistage Master, miembro del cuerpo docente de la Chair Academy y oradora. “Otra parte es que nunca nos han enseñado cómo dar retroalimentación”.
Sin embargo, como líder, es su responsabilidad dar retroalimentación. Cuando se maneja de manera constructiva, la retroalimentación puede ayudar a los subordinados directos y a los colegas a tener éxito. Aprender a dar retroalimentación efectiva es crucial para evitar errores comunes y tener una conversación de coaching significativa.
La retroalimentación mal ejecutada genera conflictos, y los conflictos en el lugar de trabajo son costosos. Adam Vane, socio director de Paragon Global Consulting Group, una firma con sede en Nueva York que se centra en el desarrollo del liderazgo ejecutivo y de directores ejecutivos, señala un estudio de 2008 sobre conflictos en el lugar de trabajo realizado por Consulting Psychological Press.
La investigación encontró que los conflictos cuestan 360 mil millones de dólares en horas remuneradas y 485 millones de días laborales perdidos en los Estados Unidos. Y el 25% de los encuestados dijo que intentar evitar conflictos mata la moral y provoca conflictos y ausencias en el trabajo.
“La retroalimentación es necesaria”, dice Vane. “Cuando se analiza el gasto en personal, hay muchos datos que respaldan que gran parte de ese costo proviene del conflicto”.
Durante la última década, Vane ha hablado con cientos de directores ejecutivos de Vistage y les pidió que estimaran el costo del conflicto en sus negocios. La evidencia anecdótica que ha recopilado sobre el costo de la tensión en el lugar de trabajo es asombrosa.
“Sin lugar a dudas, las manos se levantan y escucho montos de costos que oscilan entre $ 100.000 y $ 1 millón por año”, dice. “Como pueden decirle la mayoría de los presidentes de Vistage, la resolución de un conflicto interpersonal suele ser el tema de las discusiones vespertinas de Vistage”.
La retroalimentación debe ser una vía de doble sentido, según Steve Heroux, orador de Vistage, miembro y fundador y director ejecutivo de The Sales Collective, una empresa de capacitación y diseño de procesos de ventas con sede en el área de Dallas-Fort Worth. Cuando está abierto a recibir comentarios, los toma en serio y demuestra que desea mejorar, instantáneamente genera confianza y lealtad en su equipo.
“Eso creará un ciclo en el que probablemente compartirán aún más comentarios y acudirán a usted para casi cualquier cosa”, afirma. “Cada persona en su empresa y en su equipo tiene un punto de vista diferente y, muchas veces, están mucho más cerca que usted de los problemas y oportunidades con los clientes y otros miembros del personal”.
¿Qué es la retroalimentación efectiva?
La retroalimentación efectiva es una forma de dar aportes. Puede ser positivo, negativo o neutral. La retroalimentación positiva es un cumplido; La retroalimentación negativa es cuando se necesita una medida correctiva y la retroalimentación neutral es cuando se proporciona una observación general.
“El primer lugar por el que empiezo es cambiando la palabra negativa por constructiva”, dice Baranov. “Constructivo dice que no me gustó lo que hiciste, pero también transmite el mensaje de que me importa y quiero ayudar”.
Si desea brindar retroalimentación efectiva, debe esforzarse por brindar apoyo, aliento y ser específico en la dirección necesaria para cambiar y mejorar el desempeño.
Independientemente del propósito, la retroalimentación siempre es útil para el receptor cuando se entrega correctamente porque proporciona información o sugerencias que contribuyen a los resultados deseados.
“Sólo hay una persona que puede decir si fue eficaz o no, y es el receptor”, dice Baranov. “Entonces, por extraño que parezca, a veces queremos pedir comentarios sobre nuestros comentarios”.
¿Por qué es importante dar y recibir comentarios?
En el lugar de trabajo, proporcionar y recibir retroalimentación puede cambiar comportamientos, mejorar la productividad y evaluar el desempeño. Los empleados y sus gerentes necesitan saber cómo sus fortalezas benefician al puesto y a la organización en general y dónde hay margen de mejora.
La idea es desafiarte a ti mismo y a tus colegas a desempeñarte a un nivel superior.
Otras razones para dar y recibir comentarios en el lugar de trabajo incluyen:
Crecimiento inspirador: los empleados obtienen una nueva perspectiva al recibir comentarios sobre cómo sus comportamientos impactan a quienes los rodean. “Los mejores entre los mejores quieren entrenamiento, especialmente los buenos”, dice Heroux. “Las mejores personas dirán: ‘Dime qué estoy haciendo para mejorar’. Si no se lo dices, los estás lastimando”.
Dar a las personas un propósito: la retroalimentación ayuda a las personas a sentirse útiles y valoradas al recordarles lo que importa.
“Tienes que preguntarle a tu gente: ‘¿Qué puedo hacer para mejorar su vida? ¿Qué puedo hacer para mejorarlo? ¿Cómo me equivoqué la semana pasada?’”, dice Heroux. “Sólo una de cada seis empresas realiza entrevistas de permanencia. Es increíblemente valioso recibir comentarios de su gente.
Heroux recomienda realizar entrevistas de estancia con frecuencia para saber qué está pasando, tomar la temperatura del equipo y estar al tanto de las cosas de las que no estás al tanto.
“Te lo contarán todo si confían en ti y si eres transparente”, dice Heroux. “Luego, haces esas cosas o explicas por qué no puedes porque a veces físicamente no puedes”.
Mejorar el compromiso de los empleados: según un estudio de Gallup de 2022, es más probable que los empleados se involucren en el lugar de trabajo si reciben comentarios al menos una vez a la semana. La comunicación y la retroalimentación periódicas fomentan una cultura de claridad y crecimiento mutuo que fomenta un compromiso más fuerte con el lugar de trabajo.
Construir y mantener relaciones laborales: la retroalimentación entre pares permite una comunicación abierta y puede ayudar a resolver problemas antes de que se vuelvan inmanejables.
Mejora el desarrollo del talento: la retroalimentación ayuda a los gerentes y líderes individuales a influir y desarrollar el talento. Los gerentes también pueden brindar a los empleados buenas razones para comprometerse, trabajar de manera efectiva y desarrollar sus habilidades.
“Si quiere ser un verdadero profesional, un verdadero líder de ventas, aquí es donde debe buscar cómo vincular los comentarios con un área en la que tienen interés o con sus objetivos profesionales”, dice Heroux. “Por ejemplo, ‘Escucha, Tom. Necesito que mejores la retención de clientes si quieres que te abogue por conseguir el próximo ascenso”.
7 consejos para una retroalimentación efectiva
Dominar el arte de la retroalimentación eficaz requiere un enfoque reflexivo y decidido. Considere estos siete consejos para mejorar su entrega.
1. Conozca su propósito
Sea claro acerca de por qué está brindando comentarios y el resultado que espera que conduzca. Ya sea fomentando la mejora, reconociendo un trabajo bien hecho o abordando un problema específico, comprender el propósito de la retroalimentación le permite enmarcarla adecuadamente.
2. Céntrese en el comportamiento y no en la persona
“La retroalimentación efectiva es aquella en la que eres duro con el problema pero más amable con la persona”, dice Vane. “Te centras más en el comportamiento que en la identidad de una persona. Cuando cuestionas la identidad de una persona, es posible que no acepte los comentarios y se sienta mal por ello”.
3. Concéntrate en cómo te afectó el comportamiento
Centrarse en el comportamiento específico y su impacto posterior. Vane ofrece este ejemplo de un empleado que se olvida de cerrar un centro de llamadas.
En lugar de indicar qué consecuencias ocurrirán, Vane sugiere hacer preguntas abiertas que lleven al empleado a verbalizar y posteriormente darse cuenta de lo que sucederá a continuación. Por ejemplo, no cerrar con llave provocará una llamada a la policía, luego al gran jefe y luego a su jefe directo.
“Una vez que una persona comprende cómo su comportamiento vuelve a afectarla, es más probable que vea el panorama más amplio y realice el ajuste de comportamiento que su gerente solicita”, dice Vane.
4. Haz preguntas
Las preguntas abiertas crean una oportunidad para el diálogo y pueden disipar las tensiones que pueden surgir al dar o recibir retroalimentación.
5. Sea específico
La retroalimentación vaga a menudo es inútil y puede generar confusión. Para que sus comentarios sean específicos sobre el comportamiento o desempeño observado y procesables en términos de los próximos pasos.
2. La respuesta es demasiado ambigua.
“Para que alguien esté dispuesto a escuchar e internalizar la retroalimentación que desea brindarle, debe tener hechos”, dice Heroux. “Un comportamiento no es algo que usted observó en un momento aleatorio, sino algo que puede señalar y que muestra su patrón de realizar ese comportamiento de manera consistente”.
3. La retroalimentación ignora cómo la gente quiere recibir retroalimentación.
Algunas personas prefieren una conversación directa y sincera. Es posible que otra persona desee recibir comentarios por escrito. Por lo tanto, es esencial comprender cómo la gente quiere recibir comentarios.
“El talón de Aquiles de los líderes es que practican la regla de oro”, dice Heroux. “Nunca hagas eso. Nunca tratas a las personas como quieres que te traten a ti, las tratas como quieren que te traten. Eso se llama la Regla del Platino”.
Sugiere comenzar con estas preguntas:
• “¿Cómo prefieres recibir comentarios?”
• “¿Sientes que estás recibiendo suficiente retroalimentación? ¿Por qué o por qué no?”
• “¿Cuál es una situación reciente que desearías manejar de manera diferente?”
• “¿Qué cambiarías?”
• “¿Cuál es un área de tu trabajo que deseas mejorar?”
• “¿En qué aspecto de su trabajo le gustaría recibir más ayuda o asesoramiento?”
4. Los comentarios negativos se intercalan entre mensajes positivos.
Según Baranov, a menudo llamado el sándwich SH*T, dar retroalimentación positiva a ambos lados de la retroalimentación negativa confunde a las personas, daña la confianza y es manipulador.
“Alarga la conversación y no se siente bien”, dice. “Seamos claros y reconozcamos que se necesita una conversación dura. Dígales que su trabajo es seguro y que desea que mejoren”.
Vane añade que cuando da retroalimentación, termina con un elogio que no tiene relación con el comportamiento sobre el que está dando retroalimentación. “Esto es importante. Si los felicitas por otra cosa, les haces saber que no se trata de su identidad ni de ellos como persona”, dice. “Es menos probable que tomen represalias mediante un sabotaje consciente o incluso inconsciente”.
5. Los comentarios no incluyen hechos ni detalles.
Las generalidades son demasiado vagas y a menudo incluyen palabras como “siempre” o “nunca”, cuando en realidad puede ocurrir una sola vez. Obtenga un acuerdo sobre los hechos utilizando un lenguaje neutral, dice Vane.
“Decir “me di cuenta” es muy poderoso”, añade. “No se puede escalar y luego obtener información de ellos, obtener los hechos, hacer preguntas y comprender qué los llevó a tomar esta decisión”.
Esto se llama estrategia de atracción y se construye en torno a hacer preguntas abiertas que obtienen respuestas de la otra persona usando la empatía.
El siguiente paso, dice Vane, es acordar una solución.
“Soy un gran defensor de la gestión mediante acuerdos”, afirma. “Porque cuando se gestiona por convenio no hay que legislar la próxima vez. Puedes regresar y decir: ‘Oye, acordamos esto, ¿qué pasó?’ La gente naturalmente quiere cumplir su palabra, por lo que al llegar a un acuerdo, estás administrando desde adentro hacia afuera”.
6. La retroalimentación se centra en analizar las motivaciones detrás del comportamiento.
Hacer suposiciones o juicios sobre la motivación detrás del comportamiento es desalentador y pone a las personas a la defensiva. “Si pudiéramos reemplazar nuestras suposiciones por curiosidad, se resolverían muchos problemas en nuestra vida personal y profesional”, dice Baranov.
7. Los comentarios son demasiado detallados y extensos.
Brinde comentarios rápidamente, en privado y cara a cara, dice Vane. Hágalo breve y centrado en el punto. La gente necesita tiempo para procesar lo que les estás diciendo.
8. La retroalimentación constituye una amenaza indirecta.
A menos que el trabajo de alguien esté en juego (lo cual es importante reconocer si es cierto), tenga claro que necesita tener una conversación difícil pero su empleo no está en riesgo, dice Baranov.
9. Los comentarios se expresan con humor.
El sarcasmo y el humor suelen surgir cuando estamos nerviosos o en situaciones incómodas. No tomes a la ligera una situación ni hagas bromas al dar tu opinión.
10. La retroalimentación se presenta como una pregunta, más que como una declaración.
Es ineficaz formular la retroalimentación como una pregunta. Además, el receptor puede tomarlo como sarcástico.
Una calle de doble sentido
Heroux recuerda a los líderes que la retroalimentación verdaderamente efectiva es una vía de doble sentido.
“Tú no eres perfecto, yo no soy perfecto, ninguno de nosotros lo es. Para que alguien tome en serio sus comentarios, debe estar dispuesto a escucharlos por usted”, dice Heroux. “De lo contrario, nos convertiremos en dictadores y no necesitamos explicar por qué esa no es una buena percepción si eres un líder”.
Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.